L'organizzazione MARTE spa produce e commercializza all'ingrosso e al dettaglio prodotti
alimentari. Il mercato di riferimento risulta così suddiviso: 40% interno,
20% USA, 30% Comunità Europea e 10% resto del mondo.
La società ha pubblicato da circa 12 mesi un sito destinato al consumatore finale con una
sezione per la promozione dei prodotti e una sezione di commercio elettronico al dettaglio.
Gli obiettivi del sito sono: ampliare e supportare il mercato estero (obiettivo primario) e
supportare il mercato interno (obiettivo secondario).
L'autovalutazione degli strumenti web ha fornito una votazione totale di 42,6
determinata dai seguenti punteggi dei macrocriteri:
- Sito: 69,8
- Integrazione: 40,6
- Risultati: 33,0
Analisi dei risultati
Dall'osservazione del radar risulta che integrazione e risultati sono punti di debolezza
mentre il sito è il punto di forza. Questa situazione è frutto della buona qualità tecnica del
sito recentemente pubblicato realizzato in collaborazione con una software house, dove per
contro il processo di integrazione del sito con la gestione interna non è ancora a regime.
Le azioni e gli investimenti da intraprendere dovranno orientarsi al miglioramento
delle aree interessate dai criteri che hanno ottenuto voti bassi nell'autovalutazione:
- criterio 2.2) integrazioni con i processi e le funzioni aziendali,
- criterio 2.3) processo di gestione del sito,
Non verranno attivate azioni sui seguenti criteri:
- criterio 3.1) risultati economico finanziari,
- sottocriterio 3.2.2) risultati di performance indiretti.
L'impresa ritiene che l'assenza di fatturato e la bassa affluenza al sito siano accettabili.
Non verranno attivate ulteriori azioni oltre alla campagna promozionale attivata due mesi fa
che prevedeva risultati significativi dopo circa 5 mesi. La recente introduzione
degli strumenti web giustifica anche i pochi risultati indiretti e l'impresa è disposta ad
attendere ancora prima di attivare nuove azioni.
Esempio di azione di miglioramento
In base ai risultati dell'autovalutazione e compatibilmente con le proprie risorse
l'organizzazione ha deciso di intraprendere un'azione di miglioramento sul processo di gestione del sito.
Di seguito si riporta la scheda sintetica che descrive l'azione secondo gli attributi
previsti dalla "scheda azione" del modello:
- area di intervento: dall'autovalutazione è emerso che una percentuale elevata di
informazioni significative non vengono pubblicate e le restanti vengono pubblicate con ritardi
intollerabili, tutto questo è stato associato all'inefficienza del processo di gestione del sito
sul quale si concentreranno le azioni di miglioramento,
- obiettivi: definire un processo di gestione del sito con relativi indicatori
di processo e definizione degli obiettivi del processo,
- descrizione delle attività in fasi:
- classificazione della tipologie di informazioni destinate alla pubblicazione sul sito;
- per ogni tipologia di informazioni individuare le fonti i responsabili per la pubblicazione e il redattore;
- definire un processo gestionale che permetta al web_content aziendale di raccogliere e pubblicare le informazioni con sistematicità che individui con tutte le funzioni aziendali coinvolte e ne definisca compiti e responsabilità;
- definire gli obiettivi aziendali in termini di tempi di risposta minimi tra nascita e pubblicazione dell'informazione e il livello quantitativo delle informazioni pubblicate da ciascuna area;
- definire indicatori per la rilevazione dei tempi di pubblicazione e delle quantità di informazioni.
- attivazione del processo;
- risorse:
- personale interno in ore: web content (160),responsabile acquisti (8),responsabile di produzione (8),responsabile logistica (20), responsabile customer care (60),responsabile commerciale o delegati (60), direzione (8);
- nessuna per HW e SW;
- nessuna per supporti esterni;
- tempi: Le fasi da 1 a 5 devono partire a gennaio ed essere effettuate entro Luglio del corrente anno.
La fase di sperimentazione deve essere attiva dal primo di settembre.
Il processo deve essere attivo entro il 01/12 per fare fronte al periodo natalizio
,
- indicatori di risultato:
- definizione di una tabella di marcia temporale che preveda la formalizzazione dei risultati di ogni singola fase;
- la definizione e la parametrizzazione delle informazioni da parte dei responsabili di funzione deve essere formalizzata;
- effettuare l'autovalutazione del sito entro il 01/12 con particolare attenzione al punto 2.3 e a tutti i punti del modello influenzati dall'introduzione del processo ( come: 1.3; 2.2; 2.4; 3.1; 3.2);
- risultati azione:
- rispettare i tempi previsti;
- coinvolgere attivamente tutto il personale individuato nella pianificazione
- rendere operativi gli indicatori del processo di gestione già durante il periodo di sperimentazione
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